Rechtliche Hinweise

Grundsätze des Beschwerdemanagements der Volksbank im Westen eG

Ihre Zufriedenheit ist für uns von besonderer Bedeutung. Unser Bestreben ist es, Ihnen bedarfsgerechte Produkte und umfangreiche Dienstleistungen anzubieten, die Ihre Erwartungen erfüllen. Sollten Sie einmal mit uns oder unserem Service nicht zufrieden sein, so sprechen Sie uns bitte an. Ihre Rückmeldung hilft uns dabei, unsere bestehenden Prozesse kritisch zu hinterfragen und unsere Qualitätsstandards kontinuierlich zu verbessern. Alle eingehenden Beschwerden werden systematisch ausgewertet und regelmäßig analysiert, um wiederkehrende Fehler zu vermeiden.

Wir nehmen Ihre Anliegen ernst. Um eine schnelle und angemessene Bearbeitung Ihrer Beschwerde zu gewährleisten, unterhalten wir ein umfassendes Beschwerdemanagement.

Durch eine professionelle Beschwerdebearbeitung möchten wir Ihr Vertrauen in unsere Zusammenarbeit stärken und sicherstellen, dass Sie nachhaltig mit uns zufrieden sind.

Die vorliegende Information richtet sich an Sie als beschwerdeführende Person und soll Ihnen Antworten auf folgende Fragestellungen geben:

• Wo und wie können Sie sich beschweren?
• Wie läuft das Beschwerdeverfahren ab?

Wer kann sich beschweren?

Alle Kundinnen und Kunden sowie potentielle Kundinnen und Kunden (z.B. Einzelpersonen, Organisationen oder Unternehmen), die von unseren Aktivitäten berührt werden, können Beschwerde einlegen.

Wie können Beschwerden eingereicht werden?

Für die Bearbeitung Ihrer Beschwerde ist unsere Beschwerdestelle verantwortlich. Ihre Beschwerde können Sie elektronisch, schriftlich, telefonisch oder mündlich an uns richten.

Elektronische Beschwerden senden Sie bitte an unsere zentrale E-Mail-Adresse:

info@volksbank-im-westen.de

Schriftliche Beschwerden adressieren Sie bitte an:

Volksbank im Westen eG
Beschwerdemanagement
Siemensstraße 5
52525 Heinsberg

Unsere zentrale Rufnummer für die telefonische Aufgabe einer Beschwerde lautet:

02452 925-0

Ihre Beschwerde wird, unabhängig von Ihrem gewählten Kanal, gleichwertig behandelt. Es ist dabei unerheblich, an welche Person unseres Unternehmens Sie Ihre Beschwerde adressieren.

Welche Angaben werden benötigt?

Für die Bearbeitung Ihrer Beschwerde benötigen wir die folgenden Angaben:

• Ihre vollständigen Kontaktdaten (Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse, ggf. Kontonummer)
• eine Beschreibung des Sachverhaltes
• eine Angabe, was Sie mit Ihrer Beschwerde erreichen möchten (z.B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit)
• Kopien, der zum Verständnis Ihres Anliegens notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden)
• falls Sie sich namens und im Auftrage einer anderen Person an uns wenden, eine Vertretungsberechtigung dieser Person

Wie wird die Beschwerde bearbeitet?

Sie erhalten von uns zunächst eine Bestätigung über den Eingang Ihrer Beschwerde. Eine Antwort erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde oder der Notwendigkeit der Einbeziehung Dritter (wie beispielsweise unseren Verbundpartnern) in einem angemessenen Zeitraum nach Beschwerdeeingang. Grundsätzlich streben wir eine Beantwortung innerhalb von 15 Arbeitstagen an. Sollte dies nicht möglich sein, werden wir Sie hierüber sowie über den Grund für die Verzögerung im Rahmen einer Zwischennachricht informieren. Zugleich werden wir Ihnen mitteilen, wann die Bearbeitung Ihrer Beschwerde voraussichtlich abgeschlossen sein wird.

Nach Abschluss der Beschwerdebearbeitung erhalten Sie zeitnah eine umfassende Antwort auf Ihre Beschwerde. Kann die Beschwerde zeitnah fallabschließend bearbeitet werden, so erhalten Sie bereits an Stelle der Eingangsbestätigung unsere Antwort.

Was gilt, wenn der Beschwerde nicht vollständig entsprochen wird?

Geben wir Ihrer Beschwerde nicht vollständig statt, erhalten Sie eine verständliche Begründung.

Hinweise zum Datenschutz

Informationen nach den Artikeln 13, 14, 21 der Datenschutz- Grundverordnung über die Verarbeitung von personenbezogenen Daten durch unser Haus und die nach den datenschutzrechtlichen Regelungen zustehenden Ansprüche und Rechte sind auf unserer Internetseite veröffentlicht:

www.volksbank-im-westen.de/datenschutz

Bei Bedarf senden wir Ihnen unsere Datenschutzhinweise auch gerne zu.

Möglichkeiten zur außergerichtlichen Streitschlichtung

Informationen zur außergerichtlichen Streitschlichtung sind über unsere Internetseite einsehbar:

www.volksbank-im-westen.de/ombudsmann

Sonstiges

Die vorliegenden Grundsätze der Beschwerdebearbeitung werden in regelmäßigen Abständen überprüft und gegebenenfalls angepasst.

Die Bearbeitung Ihrer Beschwerde ist selbstverständlich kostenfrei.

Stand: 26. September 2026